Поведение брендов в социальных медиа во время трагедий

Везде, где бы ни освещалась трагедия в Ньютауне, штат Коннектикут (произошедшей в декабре прошлого года, когда стрелок ворвался в местную школу и расстрелял 27 человек), отдельные люди и целые компании хоть как-то стараются выразить свои соболезнования семьям погибших и пострадавших, при этом не пересекая границ, когда явно проступают корыстные мотивы этих самых соболезнований.

Вообще люди по своей природе скептически относятся к подобно рода проявлениям заботы со стороны брендов, но было бы черство не говорить ничего, когда действительно понимаешь, что вам есть, что сказать.

За бизнесами стоят реальные живые люди, и как люди мы все подвержены влиянию. Снимки ньютаунской школы после трагедии поднимают вопросы о том, как бренд должен взаимодействовать со своими сторонниками и каковы неписанные правила этика в социальных медиа.

Как бренды могут поддержать аудиторию в социальных сетях?

Согласно исследованиям, 50 процентов потребителей считают, что страничка бренда в Facebook гораздо полезнее, чем его (бренда) сайт. Если бренд хочет иметь личные отношения со своей аудиторией, если бренд в социальных медиа хочет быть в глазах своих потребителей не только как способ получить купон или подарок, то ему нужно предлагать нечто больше, чем просто рекламный контент. Брендам следует предлагать ресурсы, значащий контент. Быть настоящими — первый шаг в этом направлении.

Вернемся к трагедии. Что люди будут помнить и ценить:

• XFactor посвящает жертвам трагедии песню «You are not alone».
• Шоу the Today и газета Нью-Йорк Таймс публикуют имена всех жертв.
• Программа «Субботним вечером в прямом эфире» (Saturday Night Live) начинается с песни «Silent Night», исполняемой детским хором.
• Минута молчания.

Оказывайте традиционные знаки внимания через социальные медиа:

• посылая виртуальные открытки,
• приспуская флаг,
• убирая рекламу,
• начиная сбор средств,
• возложением цветов к импровизированному мемориалу.

Ваш бренд должен быть живым во время трагедий

• Будьте человечными. Признавайте то, что происходит.
• Будьте реальными.
• Будьте заслуживающими доверия. Делитесь новостями, но сначала проверяйте источники и факты.
• Будьте заботливы. Берите во внимание чувственную сторону происходящего. Если каким-то образом беда коснулась ваш бренд, то следите внимательно за тем, что вы сообщаете.
• Будьте внимательны. На несколько дней отложите ваш спланированный редакторский календарь. Подумайте, обращает ли кто-нибудь внимание на то, что вы продвигаете и рекламируете?
• Будьте отзывчивы.
• Посмотрите на свои последние сообщения и публикации, которые могут быть неприемлемы в свете текущих событий, и уберите их на время.

Почему брендам не стоит игнорировать трагедии

К сожалению, я знаю, что значит работать со СМИ, освещающими громкие убийства, и что значит быть объектом для интервью. Это:

• показания в суде и очная ставка с убийцей моего друга,
• участие в брифингах, во время которых речь идет о тех, кто должен жить в камерах смертников,
• нахождение в тюрьме Старк, когда Дэнни Роллинг уже казнен,
• наконец почувствовать покой, но с оставшимися навсегда шрамами ,
• быть частью сообщества, которое должно уже подняться и собраться с силами и пройти через непостижимое.

Причина, почему коллективное сознание настолько сильно может быть потрясено трагическими событиями, заключается именно в том, что многие, если не все мы когда-то переживали свои личные трагедии. Мы не можем помочь, но мы можем посочувствовать. Мы хотим облегчить страдания, потому что знаем, какие раны оно оставляет.

Это также относится и к владельцам бизнесов. Даже если ваших клиентов трагедия обошла стороной, они конечно посочувствуют тем, кому повезло меньше. Ведь они также могут чувствовать себя беспомощными, опустошенными или даже чувствовать чувство вины по отношению к пострадавшим.

Автор: Lisa Buyer

Источник: searchenginewatch.com/article/2233186/Social-Media-Strategy-in-Times-of-Tragedy

Перевод: Альберт Александров